BLOGO desafio
Uma empresa brasileira de assistência prisional monta e entrega kits de itens permitidos e de primeira assistência para pessoas privadas de liberdade em diversas unidades prisionais.
Todos os dias, familiares e pessoas assistidas entram em contato pelo WhatsApp com dúvidas como:
- Quais itens são permitidos em cada unidade?
- Como enviar materiais?
- Em que etapa está um pedido?
Embora pareçam perguntas simples, as respostas precisam ser precisas. As regras mudam de uma unidade para outra e uma orientação incorreta ou fora do prazo pode gerar frustração, retrabalho e impacto direto para as famílias.
Atender toda essa demanda manualmente não era sustentável: o processo era lento, ficava indisponível fora do horário comercial e exigiria uma equipe maior do que a operação conseguia montar no início. Em um contexto sensível como esse, a empresa precisava de uma solução ágil, confiável e capaz de escalar conforme a demanda crescesse.
A solução
A Pixxel desenvolveu, na AWS, um assistente de primeiro atendimento no WhatsApp com IA generativa.
O assistente interpreta mensagens enviadas em texto livre, responde em português de acordo com as regras parametrizadas de cada unidade e conduz o processo de solicitação de kits. Quando a conversa exige uma análise mais específica ou uma decisão humana, ele realiza o escalonamento para um atendente.
Na prática, isso permitiu transformar um atendimento altamente repetitivo em uma experiência disponível a qualquer hora, sem perder a possibilidade de intervenção humana quando necessário.
Como funciona a arquitetura
A solução foi construída com uma arquitetura serverless e orientada a eventos na AWS.
Um gateway de WhatsApp, hospedado no Amazon EC2 e protegido pelo Amazon CloudFront com o AWS WAF, recebe as mensagens e as encaminha ao Amazon API Gateway. A partir desse ponto, uma função do AWS Lambda carrega o histórico da conversa no Amazon DynamoDB e aciona o Amazon Bedrock, utilizando o modelo Amazon Nova Pro para gerar a resposta.
A chave de integração com o WhatsApp é armazenada de forma segura no AWS Secrets Manager. Já o Amazon CloudWatch centraliza logs e métricas, dando visibilidade sobre o funcionamento da solução e facilitando o acompanhamento operacional.
Todo o caminho de processamento escala conforme a demanda e possui custo proporcional ao uso. Além disso, toda a infraestrutura é definida como código por meio do AWS CloudFormation, garantindo padronização, rastreabilidade e facilidade de evolução.
Segurança e operação: AWS Secrets Manager para a chave de integração, Amazon CloudWatch para logs e métricas e AWS CloudFormation para infraestrutura como código.
Resultados
Atendimento disponível 24 horas por dia
O assistente responde em segundos, a qualquer hora do dia, sem depender de uma equipe de plantão. Famílias e pessoas assistidas conseguem obter informações sempre que precisam.
Tempo de atendimento humano reduzido
A operação recebe cerca de 1.000 interações por mês. Com o assistente em operação, foram evitadas aproximadamente 17 horas mensais de atendimento manual — o equivalente a cerca de 200 horas por ano.
Qualidade percebida pelo cliente
Após o período de estabilização, a cliente avaliou a satisfação com a solução com a nota máxima. O assistente passou a operar conforme os fluxos definidos, respondendo às dúvidas mais frequentes e escalando para atendimento humano sempre que o contexto exigia.
Serviços AWS utilizados
Conclusão
Combinando IA generativa, automação e uma arquitetura serverless na AWS, a Pixxel ajudou a empresa a oferecer um atendimento mais rápido, disponível e consistente pelo WhatsApp — sem perder o acompanhamento humano nos momentos em que ele é realmente necessário.